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電話応対のスキル身につけ、企業の信頼と売上を向上させる
電話応対における基本的なスキルが身についていないと、相手に失礼な印象を与えたり、意図が正しく伝わらなかったりすることが多くあります。また、クレーム対応や問い合わせ対応が不十分な場合、顧客の不満が大きくなり、企業の信頼や売上にも悪影響を及ぼしかねません。さらに、社内で適切な指導をする人がおらず、自己流の電話応対が広がることで、組織全体の対応品質が低下するリスクも高まります。
このコンテンツでは、電話応対の基本からビジネス成果につながる応対スキルまでを体系的に学習することができます。動画の前半では、発声の仕方や言葉遣い、電話応対の基本的な流れを習得し、社会人として求められる電話応対を定着させることができます。また、組織としての電話応対スキルを一定の水準まで引き上げることで、企業の信頼を損なうリスクやミスコミュニケーションによるトラブルを防ぐことができます。
動画の後半では、クレーム対応や問い合わせ対応、売上につながる電話応対について学びます。クレーム電話の発生原因や適切な対応を学び、問い合わせ対応の基本マナーを習得し、スムーズな応対ができるようになります。さらに、電話注文のメリットや販売機会を最大化する手法を学ぶことで、顧客満足度や売上の向上に繋げることができます。
この学習で期待される効果・特徴
- 電話応対の基本的な言葉遣いと流れを理解できる
- クレーム対応や問い合わせ対応、電話注文などの顧客対応スキルを身につけることができる
- 練習問題に取り組み、実務に直結する電話応対スキルを習得することができる
講師紹介
DIC幹部育成コンサルティング株式会社 接客トレーナー
松本 麻理子
大手自動車メーカーにて、直営ショールーム・全国販売店における広告および販促活動に従事する。（VIP接遇・ショールーム接遇・式典司会進行・商品ナレーター・他）その他企業にて販売業務やオペレーター業務にも従事した後、研修講師として人材教育に携わる。DICでは接客トレーナーとして、主に飲食業界店舗の従業員向けに、接客マナーやコミュニケーションの指導を行っている。基礎を徹底することを大切にし、わかりやすい具体例や見本を示して、受講生自らが気付き、やる気になれる研修を心がけている。常に受講生との双方向のコミュニケーションをとりながら、年齢や職種に応じて行う研修は、業界、企業規模を問わず、受講生・教育担当者から高い評価を得ている。新入社員研修・ビジネスマナー研修・電話応対研修・コミュニケーション研修・キャリアフォロー研修・管理職研修、他、多岐にわたる。
価格
信頼と成果につながる電話応対
3,000 円/月
コンテンツ詳細
価格
3,000円/月
※7日間無料トライアル後、上記価格で自動更新となります。
コンテンツ内容
信頼と成果につながる電話応対：33本
注意事項
①支払い方法はクレジット決済のみです。
②弊社動画システムのアカウントをお持ちでない方は新規でアカウント作成いただきます。
③ご契約の際は利用規約を必ずご確認ください。
④解約は自身のアカウントページより実施できます。
動画コンテンツ一覧
電話応対の基本的なスキルを身につける
01
はじめに（2本）
- 電話応対の心構え
- 電話の特性と応対4つのポイント
02
感じの良い話し方（4本）
- 電話の好感度を上げる第一声トレーニング
- 電話の好感度を上げる発声トレーニング
- 電話の好感度を上げる滑舌トレーニング
- 第一声実践トレーニング
03
好感度を上げる言葉遣い（7本）
- 感情配慮の表現①クッション言葉
- 感情配慮の表現②依頼形表現
- 感情配慮の表現③肯定表現＋代替案
- 信頼される聴き方・伝え方①復唱・オウム返し
- 信頼される聴き方・伝え方②曖昧な表現を避ける
- 電話特有の表現①担当者不在時等のビジネス表現
- 電話特有の表現②避けるべき表現と頻繁に用いる表現
04
電話応対の基本的な流れ（6本）
- 基本の応対フロー①受け方
- 基本の応対フロー②かけ方
- 取次の受け方・かけ方
- 不在時の対応①相手がかけ直す場合
- 不在時の対応②担当者がかけ直す場合
- 不在時の対応③伝言を承る場合
電話応対スキルをビジネス成果に繋げる
01
クレーム電話対応（8本）
- クレーム電話が発生する原因①商品・サービスへの不満
- クレーム電話が発生する原因②従業員・企業の対応への不満
- クレーム電話をかける顧客の心理
- クレーム電話対応の手順とポイント
- 【ケース】商品・サービスに対するクレームの対応
- 【ケース】従業員に対するクレームの対応
- 【ケース】「上司を出せ」と言われた時の対応
- クレーム電話対応において避けるべきこと
02
問い合わせ対応（3本）
- 問い合わせ対応の基本的なマナー
- 問い合わせ対応5つのポイント
- 問い合わせ対応の流れ
03
売り上げにつながる電話対応（3本）
- 電話で注文を受けるメリット
- 電話注文対応の流れとマナー
- 販売機会を最大化する提案
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